Legal Soft - внедрение Битрикс24

«ЛегалСофт» занимается продажей лицензионного программного обеспечения черезинтернет-магазин. Услугами компании пользуются как физические, так и юридические лица. Специфической чертой «ЛегалСофт» является предоставление лицензий в электронном виде: ключ приобретенного ПО отправляется клиенту на e-mail. Обычно это происходило в течение 15–60 минут, но иногда срок мог составлять несколько дней. Информация об этом отражалась в карточке продукта.

Все операции — от приема заказа до проведения сделки — осуществлялись сотрудниками компании вручную. После того, как клиент делал заказ в интернет-магазине, менеджеры обрабатывали его, потом создавали письмо с ключом и отправляли его на электронную почту покупателя. Из-за этого время обработки заказа могло достигать 24 часов, а срок от оплаты до получения ключа покупателем — нескольких часов. Сокращение этих сроков — главная цель, которую ставила компания «ЛегалСофт» перед внедрением Битрикс24.

Первичный аудит бизнес-процессов тоже показал, что ключи от лицензионного программного обеспечения слишком долго доставляются покупателям. Были выявлены и другие нюансы. Клиенты приобретают ключи на три месяца, а когда этот срок истекает, их нужно продлевать. Сотрудники компании не могли отслеживать всех клиентов с лицензиями, у которых заканчивался срок действия. Даже таблицы Excel не позволяли учитывать всех покупателей и своевременно отправлять им новые ключи. Результат — потеря заказов и снижение лояльности клиентов.

Задачи, которые хотел решить клиент с помощью внедрения Битрикс24

1. 1

   Оптимизация процесса обработки заказов;

2. 2

   Сокращение времени отправки лицензионных ключей от ПО за счет автоматизации этого процесса;

3. 3

   Увеличение скорости обработки сделок.

После согласования всех нюансов команда «ЛегалСофт» определилась с конкретными шагами, которые нужно было совершить для решения поставленных задач:

• Применение более наглядных форматов для хранения информации о заказчиках и заказах;
• Использование сортировки заказов по типу ключей: постоянных (коробочная версия) или по подписке (на ограниченный срок);
• Запуск автоматизированной системы, которая бы генерировала уведомления о необходимости продлить срок действия лицензии, могла свести к минимуму участие менеджеров в процессе обработки заказов и оптимизировать сделки, позволяя интернет-магазину для физических лиц функционировать практически автономно. Предполагалось, что участие сотрудников необходимо будет лишь в нештатных ситуациях: когда заказ не доставлен покупателю или возникли проблемы с проведением оплаты;
• Сведение процесса взаимодействия с клиентами к автоворонке от создания заказа до отправки ключа, направления уведомлений о завершении срока действия лицензии, о статусе заказа;
• Эффективное управление задачами. Нужна была надежная система, которая бы содержала в себе подробную информацию обо всех задачах и проектах компании, включая исполнителей, сроки выполнения;
• Внедрение CRM для взаимодействия с клиентами — программы, которая бы взяла под контроль все каналы коммуникаций с покупателями и автоматизировала продажи, снизив зависимость от человеческого фактора;
• Использование отделом маркетинга сквозной аналитики, которая бы показывала, насколько эффективно работает реклама, отражала весь путь клиента до оформления заказа;
• Внедрение платежной системы. Выбрали bePaid, связали с эквайрингом для отслеживания статуса оплаты, выставления счетов.

Программа Битрикс24 соответствовала всем сформулированным бизнес-запросам. Это выгодно отличало ее от других предложений на рынке, поэтому выбор был сделан именно в пользу Bitrix. В целом внедрением клиент занимался самостоятельно (опыт работы с аналогичными системами в него уже был), но все же использовал помощь команды профессиональных разработчиков.

В процессе внедрения не обошлось без сложностей. Нужно было провести обучение в компании, обосновать необходимость изменений (не вся команда изначально относилась к ним положительно), мотивировать сотрудников работать в новой программе каждый день (некоторые сначала воспринимали это как дополнительную рутинную обязанность). Зачастую первое время работа велась параллельно: частично в CRM, частично по старой системе. Были трудности с налаживанием процесса в отделе маркетинга, бухгалтерии (для оптимизации взаимодействия настроили интеграцию с 1С).

Несмотря на некоторые сложности на старте, работа по внедрению Битрикс24 была продолжена и успешно завершена. В результате компании «ЛегалСофт» удалось:

1. 1

   Настроить воронку продаж, по которой статус заказа автоматически обновляется в CRM, то есть, по сути, прием и обработка заказов осуществляется автоматически;

2. 2

   Оптимизировать процесс отправки ключей лицензионного ПО клиентам. Система самостоятельно проверяет оплату заказа, берет необходимый ключ из базы и отправляет его на электронную почту покупателя;

3. 3

   Улучшить визуал и настройки карточек клиентов, включая digital-воронку;

4. 4

   Автоматизировать автоматическую рассылку: например, уведомления о необходимости продлить срок действия лицензии на ПО;

5. 5

   Добавить в CRM новые каналы — Facebook, Instagram, ВКонтакте для продвижения рекламы и обратной связи с клиентами;

6. 6

   Запустить аналитику и использовать ее в работе. Теперь компания может использовать инструменты ABC-анализа, отслеживать результативность рекламных акций, динамику стоимости привлечения клиентов, выбирать наиболее эффективные каналы для рекламы;

7. 7

   Добиться автономной работы интернет-магазина для физических лиц. Платформа для юрлиц пока работает в ручном режиме, что позволяет наглядно оценить преимущества при использовании Битрикс24.

Выгоды от перехода компании «ЛегалСофт» на Битрикс очевидны и оправдывают целесообразность принятого решения:

• Снизилась зависимость от человеческого фактора. Все задачи, проекты отражены в CRM, а это гарантия того, что они будут забыты или просрочены. Кроме этого, исключен риск ошибок, например, при составлении рассылок клиентам, ведь теперь этот процесс автоматизирован;
• Сократилось время отправки ключа ПО клиентам. Обработка заказов и их выполнение осуществляется системой, без участия сотрудников. Вследствие более эффективного взаимодействия с клиентами количество последних возросло;
• Повысилась эффективность работы сотрудников, при этом нагрузка на менеджеров снизилась;
• Эмоциональный фон в компании стал более благоприятным. Сотрудники получили возможность общаться в CRM, обсуждать задачи и другие вопросы.

После внедрения CRM системы мы видим сколько запросов от клиентов в текущий момент находится в обработке, на какой стадии, а также кто из менеджеров работает с данным клиентом. Стало удобно анализировать объем заявок и продаж в группировке по производителю ПО и конкретному наименованию. Также в процессе работы, нам стало удобно отслеживать историю вопросов от клиентов, для дальнейшей систематизации их в нашей базе знаний. Самое главное для нас на данный момент — это то, что теперь сама система напомнит о необходимости взаимодействия с клиентов по тому или иному случаю, особенно это важно, когда приближается дата продления лицензионного ПО.