Автоматизация бизнес-процессов с помощью интеграции Битрикс24 и Телеграм

Многие мессенджеры уже давно перестали выполнять исключительно роль каналов для общения и стали эффективными бизнес-инструментами. В их перечне — и Telegram. Интеграция Битрикс24 с Телеграм открывает перед компанией новые возможности, в том числе — за счет автоматизации бизнес-процессов.

Телеграм+Битрикс24: что дает интеграция

Объединение функционала двух проектов — CRM и мессенджера — позволяет:

• Использовать их опции в единой среде, не переключаясь между вкладками, приложениями;

• Повысить удобство одновременного использования двух решений;

• Привлечь новых клиентов и удержать действующих благодаря оперативной обратной связи посредством привычного для пользователей канала связи;

• Автоматизировать некоторые бизнес-процессы;

• Увеличить открываемость рассылки (статистика показывает, что на сообщения в Телеграм пользователи реагируют быстрее, чем на электронные письма и СМС-уведомления);

• Хранить всю историю коммуникаций и сделок в единой системе;

• Равномерно распределить нагрузку (входящие сообщения) между сотрудниками компании.

Настроив интеграцию Битрикс24 с Телеграм, можно отправлять и получать файлы (документы, фото, видео, аудио), создавать собственных чат-ботов и автоматически отправлять сообщения пользователям на их типовые обращения, использовать функционал платформы для организации продаж, возможности CRM — для анализа работы в Телеграм.

Настройка совместной работы CRM и мессенджера несложная. Первое, что нужно сделать — создать чат-бот в Telegram через @BotFather. В качестве альтернативы можно использовать ранее созданный бот или бот от разработчика.

Когда бот создан, настраивается синхронизация с CRM. Для этого в системе нужно перейти в раздел «Контакт-центр», потом выбрать опцию подключения Telegram. Для активации система запросит токен, который необходимо скопировать после создания бота и вставить в соответствующее поле CRM. В пункте «Открытая линия» есть возможность назначить сотрудников компании, которые будут общаться с пользователями посредством мессенджера.

Если таких сотрудников несколько, можно выбрать порядок распределения входящих сообщений: равномерно, строго по очереди или одновременно всем. Подключение Телеграм через бота осуществляется с помощью встроенных инструментов Битрикс24. Также иногда используются сторонние программы и приложения.

В чем суть автоматизации

Взаимодействие через разные каналы связи — необходимое условие для развития бизнеса и расширения клиентской базы. Но такое общение требует внимания и времени со стороны сотрудников компании. Менеджеру необходимо написать приветствие пользователю, втянуть клиента в диалог, «дожать» его до совершения сделки, внести данные лида в систему управления бизнесом (CRM). Автоматизация берет решение этих задач на себя. Специальные алгоритмы могут отвечать пользователям в чатах, совершать рассылки по заданным шаблонам, дублировать диалоги из Телеграм в Битрикс24.

Автоматизация бизнес-процессов решает следующие проблемы:

• Переписка вручную отнимает у менеджеров много времени. Не имея в распоряжении готовых шаблонов и скриптов, сотрудник компании вынужден проявлять инициативность и фантазию, чтобы заинтересовать пользователя продуктом, ответить на его вопросы и побудить к совершению сделки;

• Лиды теряются и забываются. Если обращений слишком много, менеджер может не успеть оперативно ответить им всем. А любое промедление грозит тем, что лид станет клиентом конкурента;

• Сотрудники компании расходуют много ресурсов при перенесении данных лидов из Телеграм в Битрикс24, иногда допускают ошибки. Также неэффективные затраты ресурсов наблюдаются при постоянном переключении между разными решениями (CRM и мессенджером);

• Из-за большой нагрузки менеджер не успевает «дожать» каждого лида до оплаты. Автоматизация позволяет постоянно держать руку на пульсе (метод фоллоу-ап), чтобы клиент не утратил интерес к продукту и сделка была завершена успешно.

Что можно автоматизировать при интеграции

Объединение опций мессенджера и CRM-системы (интеграция) дает возможность автоматизировать:

1. 1

   Процесс сбора новых заявок;

2. 2

   Передвижение каждой сделки по воронке продаж;

3. 3

   Рассылку пользователям сообщений, уведомлений, рекламных предложений;

4. 4

   Отправку ответов на типовые вопросы клиентов;

5. 5

   Сбор необходимой информации;

6. 6

   Поддержание истории коммуникаций и заказов в актуальном состоянии.

Приведем конкретный пример автоматизации бизнес-процессов при интеграции. Допустим, потенциальный клиент написал в адрес компании обращение, используя для этого Telegram. Менеджер получает соответствующее уведомление в CRM, а в системе автоматически формируется новый лид. Общение с второй стороной сотрудник компании ведет непосредственно из Битрикс24 (веб-версии, мобильного или десктопного приложения), не переходя в приложение мессенджера. Если обращение пользователя типовое, на него отвечает бот. Если бы интеграция не была настроена, сотруднику компании пришлось бы регулярно переключаться в Телеграм, чтобы мониторить поступившие сообщения, данные лидов вручную вносить в Битрикс24 CRM, самостоятельно отвечать на все входящие запросы, даже типовые. За счет автоматизации оптимизируется работа менеджеров, увеличивается скорость обработки ими запросов клиентов, а значит расширяется клиентская база и растут продажи.

Для пользователей процесс взаимодействия с компанией при настроенной интеграции визуально выглядит так, как при обычной переписке в мессенджере. На сайте компании он нажимает на виджет Телеграм или пишет свое сообщение, после этого в чате мессенджера появляется ответ представителя фирмы.

Заключение

Автоматизация бизнес-процессов — одно из ключевых преимуществ интеграции Битрикс24 и Телеграм. Автоматизация позволяет повысить эффективность работы менеджеров за счет того, что часть рутины выполняется алгоритмами. При настроенной интеграции сотрудникам не нужно тратить время на то, чтобы постоянно мониторить мессенджер — при получении сообщения от клиента соответствующее уведомление автоматически появится в Битрикс24. Также система сама создаст карточку в системе, перенесет в нее всю историю переписки. Кроме того, в рамках автоматизации роботам можно доверить отправку пользователям рассылок, уведомлений, ответов на типовые вопросы.