Legal Soft - внедрение Битрикс24

<h2 class="standart_h2 standart_bold-font">Необходимость внедрения Битрикс24</h2> <h3 class="standart_h3 standart_bold-font">С какими задачами пришел клиент?</h3> <p class="text">«ЛегалСофт» занимается продажей лицензионного программного обеспечения черезинтернет-магазин. Услугами компании пользуются как физические, так и юридические лица. Специфической чертой «ЛегалСофт» является предоставление лицензий в электронном виде: ключ приобретенного ПО отправляется клиенту на e-mail. Обычно это происходило в течение 15–60 минут, но иногда срок мог составлять несколько дней. Информация об этом отражалась в карточке продукта. <br><br> Все операции — от приема заказа до проведения сделки — осуществлялись сотрудниками компании вручную. После того, как клиент делал заказ в <nobr>интернет-магазине</nobr>, менеджеры обрабатывали его, потом создавали письмо с ключом и отправляли его на электронную почту покупателя. <nobr>Из-за</nobr> этого время обработки заказа могло достигать 24 часов, а срок от оплаты до получения ключа покупателем — нескольких часов. <span class="standart_italic-font ">Сокращение этих сроков — главная цель, которую ставила компания «ЛегалСофт» перед внедрением Битрикс24.</span><br><br> Первичный аудит <nobr>бизнес-процессов</nobr> тоже показал, что ключи от лицензионного программного обеспечения слишком долго доставляются покупателям. Были выявлены и другие нюансы. Клиенты приобретают ключи на три месяца, а когда этот срок истекает, их нужно продлевать. <span class="standart_italic-font ">Сотрудники компании не могли отслеживать всех клиентов с лицензиями, у которых заканчивался срок действия. Даже таблицы Excel не позволяли учитывать всех покупателей и своевременно отправлять им новые ключи.</span> Результат — потеря заказов и снижение лояльности клиентов.<br><br> <span class="standart_bold-font ">Задачи, которые хотел решить клиент с помощью внедрения Битрикс24</span></p> <ol class="standart__list"> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 1 </p> <div class="stage-line"> </div> Оптимизация процесса обработки заказов;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 2 </p> <div class="stage-line"> </div>Сокращение времени отправки лицензионных ключей от ПО за счет автоматизации этого процесса;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 3 </p> <div class="stage-line"> </div>Увеличение скорости обработки сделок.</li> </ol> <br> <h3 class="standart_h3 standart_bold-font">Процесс внедрения, особенности проекта</h3> <p class="text">После согласования всех нюансов команда «ЛегалСофт» определилась с конкретными шагами, которые нужно было совершить для решения поставленных задач:</p> <ul class="standart__list"> <li class="standart__list-item">Применение более наглядных форматов для хранения информации о заказчиках и заказах;</li> <li class="standart__list-item">Использование сортировки заказов по типу ключей: постоянных (коробочная версия) или по подписке (на ограниченный срок);</li> <li class="standart__list-item">Запуск автоматизированной системы, которая бы генерировала уведомления о необходимости продлить срок действия лицензии, могла свести к минимуму участие менеджеров в процессе обработки заказов и оптимизировать сделки, позволяя интернет-магазину для физических лиц функционировать практически автономно. Предполагалось, что участие сотрудников необходимо будет лишь в нештатных ситуациях: когда заказ не доставлен покупателю или возникли проблемы с проведением оплаты;</li> <li class="standart__list-item">Сведение процесса взаимодействия с клиентами к автоворонке от создания заказа до отправки ключа, направления уведомлений о завершении срока действия лицензии, о статусе заказа;</li> <li class="standart__list-item">Эффективное управление задачами. Нужна была надежная система, которая бы содержала в себе подробную информацию обо всех задачах и проектах компании, включая исполнителей, сроки выполнения;</li> <li class="standart__list-item">Внедрение CRM для взаимодействия с клиентами — программы, которая бы взяла под контроль все каналы коммуникаций с покупателями и автоматизировала продажи, снизив зависимость от человеческого фактора;</li> <li class="standart__list-item">Использование отделом маркетинга сквозной аналитики, которая бы показывала, насколько эффективно работает реклама, отражала весь путь клиента до оформления заказа;</li> <li class="standart__list-item">Внедрение платежной системы. Выбрали bePaid, связали с эквайрингом для отслеживания статуса оплаты, выставления счетов.</li> </ul> <p class="text">Программа Битрикс24 соответствовала всем сформулированным <nobr>бизнес-запросам</nobr>. Это выгодно отличало ее от других предложений на рынке, поэтому выбор был сделан именно в пользу Bitrix. В целом внедрением клиент занимался самостоятельно (опыт работы с аналогичными системами в него уже был), но все же использовал помощь команды профессиональных разработчиков.<br><br> В процессе внедрения не обошлось без сложностей. Нужно было провести обучение в компании, обосновать необходимость изменений (не вся команда изначально относилась к ним положительно), мотивировать сотрудников работать в новой программе каждый день (некоторые сначала воспринимали это как дополнительную рутинную обязанность). Зачастую первое время работа велась параллельно: частично в CRM, частично по старой системе. Были трудности с налаживанием процесса в отделе маркетинга, бухгалтерии (для оптимизации взаимодействия настроили интеграцию с 1С).</p> <h3 class="standart_h3 standart_bold-font">Работа с решением. Достигнутые результаты</h3> <p class="text">Несмотря на некоторые сложности на старте, работа по внедрению Битрикс24 была продолжена и успешно завершена. В результате компании «ЛегалСофт» удалось:</p> <ol class="standart__list"> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 1 </p> <div class="stage-line"> </div>Настроить воронку продаж, по которой статус заказа автоматически обновляется в CRM, то есть, по сути, прием и обработка заказов осуществляется автоматически;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 2 </p> <div class="stage-line"> </div>Оптимизировать процесс отправки ключей лицензионного ПО клиентам. Система самостоятельно проверяет оплату заказа, берет необходимый ключ из базы и отправляет его на электронную почту покупателя;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 3 </p> <div class="stage-line"> </div>Улучшить визуал и настройки карточек клиентов, включая <nobr>digital-воронку</nobr>;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 4 </p> <div class="stage-line"> </div>Автоматизировать автоматическую рассылку: например, уведомления о необходимости продлить срок действия лицензии на ПО;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 5 </p> <div class="stage-line"> </div>Добавить в CRM новые каналы — Facebook, Instagram, ВКонтакте для продвижения рекламы и обратной связи с клиентами;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 6 </p> <div class="stage-line"> </div>Запустить аналитику и использовать ее в работе. Теперь компания может использовать инструменты ABC-анализа, отслеживать результативность рекламных акций, динамику стоимости привлечения клиентов, выбирать наиболее эффективные каналы для рекламы;</li> <li class="standart__list-item"> <p class="stage-num"> 7 </p> <div class="stage-line"> </div><p>Добиться автономной работы <nobr>интернет-магазина</nobr> для физических лиц. Платформа для юрлиц пока работает в ручном режиме, что позволяет наглядно оценить преимущества при использовании Битрикс24.</p></li> </ol> <br> <h3 class="standart_h3 standart_bold-font">Преимущества от внедрения</h3> <p class="text">Выгоды от перехода компании «ЛегалСофт» на Битрикс очевидны и оправдывают целесообразность принятого решения:</p> <ul class="standart__list"> <li class="standart__list-item">Снизилась зависимость от человеческого фактора. Все задачи, проекты отражены в CRM, а это гарантия того, что они будут забыты или просрочены. Кроме этого, исключен риск ошибок, например, при составлении рассылок клиентам, ведь теперь этот процесс автоматизирован;</li> <li class="standart__list-item">Сократилось время отправки ключа ПО клиентам. Обработка заказов и их выполнение осуществляется системой, без участия сотрудников. Вследствие более эффективного взаимодействия с клиентами количество последних возросло;</li> <li class="standart__list-item">Повысилась эффективность работы сотрудников, при этом нагрузка на менеджеров снизилась;</li> <li class="standart__list-item">Эмоциональный фон в компании стал более благоприятным. Сотрудники получили возможность общаться в CRM, обсуждать задачи и другие вопросы.</li> </ul><br> <h2 class="standart_h2 standart_bold-font">Отзыв заказчика о проделанной работе</h2> <p class="text">После внедрения CRM системы мы видим сколько запросов от клиентов в текущий момент находится в обработке, на какой стадии, а также кто из менеджеров работает с данным клиентом. Стало удобно анализировать объем заявок и продаж в группировке по производителю ПО и конкретному наименованию. Также в процессе работы, нам стало удобно отслеживать историю вопросов от клиентов, для дальнейшей систематизации их в нашей базе знаний. Самое главное для нас на данный момент — это то, что теперь сама система напомнит о необходимости взаимодействия с клиентов по тому или иному случаю, особенно это важно, когда приближается дата продления лицензионного ПО.</p>

Необходимость внедрения Битрикс24

С какими задачами пришел клиент?

«ЛегалСофт» занимается продажей лицензионного программного обеспечения черезинтернет-магазин. Услугами компании пользуются как физические, так и юридические лица. Специфической чертой «ЛегалСофт» является предоставление лицензий в электронном виде: ключ приобретенного ПО отправляется клиенту на e-mail. Обычно это происходило в течение 15–60 минут, но иногда срок мог составлять несколько дней. Информация об этом отражалась в карточке продукта.

Все операции — от приема заказа до проведения сделки — осуществлялись сотрудниками компании вручную. После того, как клиент делал заказ в интернет-магазине, менеджеры обрабатывали его, потом создавали письмо с ключом и отправляли его на электронную почту покупателя. Из-за этого время обработки заказа могло достигать 24 часов, а срок от оплаты до получения ключа покупателем — нескольких часов. Сокращение этих сроков — главная цель, которую ставила компания «ЛегалСофт» перед внедрением Битрикс24.

Первичный аудит бизнес-процессов тоже показал, что ключи от лицензионного программного обеспечения слишком долго доставляются покупателям. Были выявлены и другие нюансы. Клиенты приобретают ключи на три месяца, а когда этот срок истекает, их нужно продлевать. Сотрудники компании не могли отслеживать всех клиентов с лицензиями, у которых заканчивался срок действия. Даже таблицы Excel не позволяли учитывать всех покупателей и своевременно отправлять им новые ключи. Результат — потеря заказов и снижение лояльности клиентов.

Задачи, которые хотел решить клиент с помощью внедрения Битрикс24

1

Оптимизация процесса обработки заказов;
2

Сокращение времени отправки лицензионных ключей от ПО за счет автоматизации этого процесса;
3

Увеличение скорости обработки сделок.

Процесс внедрения, особенности проекта

После согласования всех нюансов команда «ЛегалСофт» определилась с конкретными шагами, которые нужно было совершить для решения поставленных задач:

Применение более наглядных форматов для хранения информации о заказчиках и заказах;
Использование сортировки заказов по типу ключей: постоянных (коробочная версия) или по подписке (на ограниченный срок);
Запуск автоматизированной системы, которая бы генерировала уведомления о необходимости продлить срок действия лицензии, могла свести к минимуму участие менеджеров в процессе обработки заказов и оптимизировать сделки, позволяя интернет-магазину для физических лиц функционировать практически автономно. Предполагалось, что участие сотрудников необходимо будет лишь в нештатных ситуациях: когда заказ не доставлен покупателю или возникли проблемы с проведением оплаты;
Сведение процесса взаимодействия с клиентами к автоворонке от создания заказа до отправки ключа, направления уведомлений о завершении срока действия лицензии, о статусе заказа;
Эффективное управление задачами. Нужна была надежная система, которая бы содержала в себе подробную информацию обо всех задачах и проектах компании, включая исполнителей, сроки выполнения;
Внедрение CRM для взаимодействия с клиентами — программы, которая бы взяла под контроль все каналы коммуникаций с покупателями и автоматизировала продажи, снизив зависимость от человеческого фактора;
Использование отделом маркетинга сквозной аналитики, которая бы показывала, насколько эффективно работает реклама, отражала весь путь клиента до оформления заказа;
Внедрение платежной системы. Выбрали bePaid, связали с эквайрингом для отслеживания статуса оплаты, выставления счетов.

Программа Битрикс24 соответствовала всем сформулированным бизнес-запросам. Это выгодно отличало ее от других предложений на рынке, поэтому выбор был сделан именно в пользу Bitrix. В целом внедрением клиент занимался самостоятельно (опыт работы с аналогичными системами в него уже был), но все же использовал помощь команды профессиональных разработчиков.

В процессе внедрения не обошлось без сложностей. Нужно было провести обучение в компании, обосновать необходимость изменений (не вся команда изначально относилась к ним положительно), мотивировать сотрудников работать в новой программе каждый день (некоторые сначала воспринимали это как дополнительную рутинную обязанность). Зачастую первое время работа велась параллельно: частично в CRM, частично по старой системе. Были трудности с налаживанием процесса в отделе маркетинга, бухгалтерии (для оптимизации взаимодействия настроили интеграцию с 1С).

Работа с решением. Достигнутые результаты

Несмотря на некоторые сложности на старте, работа по внедрению Битрикс24 была продолжена и успешно завершена. В результате компании «ЛегалСофт» удалось:

1

Настроить воронку продаж, по которой статус заказа автоматически обновляется в CRM, то есть, по сути, прием и обработка заказов осуществляется автоматически;
2

Оптимизировать процесс отправки ключей лицензионного ПО клиентам. Система самостоятельно проверяет оплату заказа, берет необходимый ключ из базы и отправляет его на электронную почту покупателя;
3

Улучшить визуал и настройки карточек клиентов, включая digital-воронку;
4

Автоматизировать автоматическую рассылку: например, уведомления о необходимости продлить срок действия лицензии на ПО;
5

Добавить в CRM новые каналы — Facebook, Instagram, ВКонтакте для продвижения рекламы и обратной связи с клиентами;
6

Запустить аналитику и использовать ее в работе. Теперь компания может использовать инструменты ABC-анализа, отслеживать результативность рекламных акций, динамику стоимости привлечения клиентов, выбирать наиболее эффективные каналы для рекламы;
7

Добиться автономной работы интернет-магазина для физических лиц. Платформа для юрлиц пока работает в ручном режиме, что позволяет наглядно оценить преимущества при использовании Битрикс24.

Преимущества от внедрения

Выгоды от перехода компании «ЛегалСофт» на Битрикс очевидны и оправдывают целесообразность принятого решения:

Снизилась зависимость от человеческого фактора. Все задачи, проекты отражены в CRM, а это гарантия того, что они будут забыты или просрочены. Кроме этого, исключен риск ошибок, например, при составлении рассылок клиентам, ведь теперь этот процесс автоматизирован;
Сократилось время отправки ключа ПО клиентам. Обработка заказов и их выполнение осуществляется системой, без участия сотрудников. Вследствие более эффективного взаимодействия с клиентами количество последних возросло;
Повысилась эффективность работы сотрудников, при этом нагрузка на менеджеров снизилась;
Эмоциональный фон в компании стал более благоприятным. Сотрудники получили возможность общаться в CRM, обсуждать задачи и другие вопросы.

Отзыв заказчика о проделанной работе

После внедрения CRM системы мы видим сколько запросов от клиентов в текущий момент находится в обработке, на какой стадии, а также кто из менеджеров работает с данным клиентом. Стало удобно анализировать объем заявок и продаж в группировке по производителю ПО и конкретному наименованию. Также в процессе работы, нам стало удобно отслеживать историю вопросов от клиентов, для дальнейшей систематизации их в нашей базе знаний. Самое главное для нас на данный момент — это то, что теперь сама система напомнит о необходимости взаимодействия с клиентов по тому или иному случаю, особенно это важно, когда приближается дата продления лицензионного ПО.